Strefa wiedzy

Zacząć od siebie, czyli jak efektywnie przeprowadzić dużą organizację przez proces strategicznej zmiany
Tweet about this on Twitter Share on Facebook Share on LinkedIn

Branża gościnności Dariusz Gimziński

Zmiana rynkowa

Nasz klient – duża firma z branży sieciowych usług turystyczno-hotelarskich – przez wiele lat zajmowała pozycję lidera rynkowego. Rozwój sektora turystycznego w ciągu ostatnich dwudziestu lat spowodował powstanie nowych możliwości biznesowych, skutkujących wejściem na rynek branżowych inwestorów międzynarodowych. W naszym kraju powstało wiele hoteli, należących do globalnych, renomowanych sieci. Zaoferowały one bardzo wysoki standard usług, zatrudniły najlepszych menedżerów i intensywnie rozwijały ich w zakresie nowoczesnych technik zarządzania. Równolegle urosły i stale rosną wymagania klientów. Dzięki otwarciu granic Polacy dużo częściej i liczniej wyjeżdżają za granicę, zdecydowanie zwiększyli więc swoje oczekiwania dotyczące jakości obsługi gościa. Także coraz liczniej odwiedzający Polskę turyści międzynarodowi stawiają wysokie wymagania wobec jakości obsługi. Pojawienie się silnej konkurencji oraz wzrost świadomości klientów, a dodatkowo zmiany na poziomie właścicielskim spowodowały redefinicję strategii biznesowej naszego klienta. Aby sprostać nowym wyzwaniom, organizacja i wszyscy jej pracownicy musieli odejść od dotychczasowych, mocno utrwalonych, lecz nieodpowiednich praktyk.

Pierwszy krok

Planując proces wsparcia dla naszego klienta postanowiliśmy rozpocząć go od wzmocnienia kompetencji menedżerskich. Wyszliśmy z założenia, że pierwszym krokiem do podniesienia jakości obsługi klienta zewnętrznego jest zbudowanie optymalnych relacji kierowniczych we wnętrzu organizacji. Jakość relacji pomiędzy przełożonym i podwładnym jest naszym zdaniem kluczem do budowania zaangażowania oraz uwolnienia inicjatywy i entuzjazmu pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem. Po analizie potrzeb wiedzieliśmy, że naszym sprzymierzeńcem są przyszli uczestnicy procesu – ludzie bardzo elastyczni, szybko potrafiący adaptować się do zmieniających się okoliczności. Potrzebowali jedynie wskazania kierunku, wsparcia „z góry”, praktycznych porad i swoistego wyzwolenia z bieżącej rutyny organizacyjnej.

Organizacja w procesie zmiany

Pierwszy etap procesu rozwojowego stanowił naturalną odpowiedź na aktualną sytuację, w której znalazła się firma – warsztaty dotyczące zarządzania zmianą. Ludzie musieli oswoić się z nową sytuacją, zrozumieć swoje zachowania w zmianie, dowiedzieć się co oznacza zmiana na poziomie organizacji, zespołu i psychologii jednostki oraz umieć przeprowadzać przez nią innych. Naszym celem było pokazanie wszystkim menedżerom, że przeprowadzana zmiana nie musi być dla nich zagrożeniem, lecz szansą na rozwój i lepszą przyszłość. Zdawaliśmy sobie sprawę, sukces tej fazy da nam zielone światło do dalszych działań - gotowość menedżerów do uczestnictwa w całym procesie. Równolegle, przy wykorzystaniu symulacji biznesowych rozwinęliśmy kompetencje dyrektorów i kierowników w obszarze finansów oraz zarządzania niematerialnymi aktywami organizacji.

Fundamenty zarządzania

Kolejnym etapem było zbudowanie spójnych fundamentów zarządzania w wymiarach przełożony-podwładny i przełożony-zespół. Mając zbudowane solidne i spójne podstawy kompetencji kierowniczych, kontynuowaliśmy proces rozwojowy w ramach ścieżek wzmacniających wybrane elementy efektywności osobistej (zgodnie z miejscem, które dana osoba zajmowała w organizacji). Analizy, które przeprowadziliśmy wskazywały, że zbudowaliśmy optymalny poziom relacji pomiędzy klientami wewnętrznymi. Równolegle i komplementarnie do ścieżek menedżerskiej i rozwoju efektywności osobistej, uruchomiliśmy zatem drugą część projektu związaną z obsługą klienta.

Rozwój firmy i rozwój kadry

W czasie realizacji obu faz procesu rozwojowego klient zanotował bardzo dobre wyniki biznesowe. Pozwoliło to na inwestycje w infrastrukturę: nowe obiekty oraz rewitalizację istniejących. Wzrost organizacji płynnie zbiegł się z rozwojem jej kadry, który dodatkowo wzmocniliśmy uruchomiając program dedykowany dla pracowników o najwyższym potencjale (Hi-Po). Projekty te upewniły nas, że rozwój kompetencji menedżerskich wpływa nie tylko na jakość relacji wewnątrz organizacji, ale przekłada się na relacje z klientami zewnętrznym. Rynkowe, długotrwałe efekty projektu podnoszenia standardów jakości obsługi klienta można osiągnąć jedynie poprzez podniesienie jakości zarządzania i poprawę relacji wewnątrz firmy.

do
góry

Informujemy, że na naszej stronie www stosuje pliki cookies (tzw. ciasteczka). Kliknij Zgadzam się, aby ta informacja nie pojawiała się więcej.Kliknij Polityka prywatności, aby dowiedzieć się więcej, w tym jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.

Zgadzam się