Strefa wiedzy

Konflikt i mediacje a umiejętne zarządzanie procesem negocjacyjnym

Branża finansowa 

Jak negocjować w konflikcie?

Klient zgłosił się do nas z problemem dotyczącym zjawiska eskalowania konfliktów wewnątrz organizacji. Głowna trudność polegała na tym, ze w jednym z działów firmy zaczęło pojawiać się i eskalować coraz więcej konfliktów. Proponowane rozwiązania nie były akceptowane przez wszystkich pracowników, co skutkowało brakiem porozumienia oraz chęci współpracy. W takich sytuacjach, gdy odczuwamy niemożność zaspokojenia własnych potrzeb, realizacji istotnych wartości, możliwe są dwa scenariusze. Pierwszy z nich polega na tym, że ludzie szukają wsparcia poprzez odwołanie się do autorytetu, budowanie koalicji, tworzenie grup nacisku. Ten ostatni ze wspomnianych elementów spełnia kilka niezwykle istotnych funkcji. Po pierwsze, krystalizują się strony i ich interesy. Po drugie, działa to mobilizująco, a więc może sprzyjać zmianom. Po trzecie, uświadamia wzajemne zależności stron, a więc pomaga zdiagnozować strukturalny poziom konfliktu. Naszym zadaniem było zadbanie o to, aby koalicje, które powstawały, tworzyły się wokół problemu, a nie przeciwko konkretnym ludziom. W momencie, w którym klient się do nas zgłosił, zjawisko to niestety miało już miejsce od jakiegoś czasu. W związku z zaistniała sytuacją, naszą rolą było wcielenie w życie drugiego z opisanych wyżej scenariuszy, czyli potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania bezpośrednio przez zainteresowane strony w drodze negocjacji.

Wysłuchaj wszystkich i nie oceniaj

Zaproponowaliśmy klientowi pogłębioną analizę potrzeb z całą grupą docelową. Okazało się, że wśród pracowników jest bardzo dużo niewyjaśnionych wzajemnych pretensji, a także towarzyszy im ogromny ładunek emocjonalny w podejściu do współpracowników, postrzeganie innych, jako tych, którzy „robią na złość”. Problemem był również brak umiejętności konstruktywnego działania w sytuacji konfliktu, co przejawiało się w zachowaniach typu akcja-reakcja, bez uwzględnienia konsekwencji, jakie miały ich zachowania na dalszy przebieg rozmów.

Tylko spokój może nas uratować

W efekcie zebranych informacji oraz przeprowadzonych rozmów z Klientem, zdecydowaliśmy się dać wsparcie uczestnikom na trzech obszarach: radzenia sobie z emocjami, mediacji oraz negocjacji. Podczas działań szkoleniowych uczestnicy uczyli się wyrażania emocji w sposób niezakłócający procesu komunikacji, wcielali się w rolę mediatorów między skonfliktowanymi stronami oraz negocjowali z drugą stroną kwestie sporne według zasady: „dla mnie ważny jest Mój zysk i Twoja satysfakcja”.

Ciężka praca popłaca

Efektem naszej wspólnej pracy był wzrost wydajności pracowników oraz przeniesieniu ciężaru koncentracji na konfliktach interpersonalnych, na wspólne rozwiązywanie problemów.



Pozostałe wpisy:

do
góry

Informujemy, że na naszej stronie www stosuje pliki cookies (tzw. ciasteczka). Kliknij Zgadzam się, aby ta informacja nie pojawiała się więcej.Kliknij Polityka prywatności, aby dowiedzieć się więcej, w tym jak zarządzać plikami cookies za pośrednictwem swojej przeglądarki internetowej.

Zgadzam się