Przekazywanie trudnych informacji

Podczas warsztatu Emocje pod opieką mówiliśmy o narzędziach pomocnych menedżerowi w pracy z ludźmi w trudnej sytuacji, gdy emocje grają ważną rolę.

Jedno z nich to struktura przekazywania trudnych decyzji, informacji czy komunikatów. Składa się z 4 kroków:

  1. Powiedz decyzję/informację/komunikat
  2. STOP
  3. Przyjmij reakcję ludzi
  4. Uzasadnij decyzję

W tej konstrukcji istotą rzeczy jest, by ludzie usłyszeli zarówno sam komunikat jak i argumentację.

Gdy menedżer ma do przekazania trudną wiadomość bywa, że próbuje ją „opakować”, zmiękczyć. W tym celu wygłasza wstęp, podczas którego długo mówi o przyczynach decyzji, której jeszcze nie wypowiedział. Ludzie są wtedy rozkojarzeni i rośnie ich irytacja bo nie wiedzą jak groźnie jest to co mają usłyszeć. Zatem przede wszystkim – powiedz jaka to jest decyzja, informacja czy komunikat. Ludzie tego oczekują, chcą wiedzieć na czym stoją. Musisz mieć przygotowaną tę wypowiedź.

Potem, zatrzymaj się. STOP. Najczęściej menedżerowie w tym momencie wygłaszają długie uzasadnienie, którego… mało kto słucha. Ludzie są skupieni na przyswajaniu decyzji i intensywnym myśleniu co to dla nich oznacza. Mówi się wręcz, że w takich chwilach emocje „zalewają mózg”. Nie tyle emocje co hormon. To się wiąże z dużym wyrzutem adrenaliny do krwioobiegu, co naprawdę upośledza chwilowo słuch. Zatem, zatrzymaj się, nie mów nic, wytrzymaj tę ciszę, patrz na ludzi spokojnie, niech ta cisza chwilę trwa. Być może sami zaczną pytać albo komentować. Jeśli nie, Ty zapytaj o to jak przyjmują to co usłyszeli. Gdy zaczną mówić – notuj ich opinie, uwagi, pytania. Patrz na nich, opuszczaj wzrok tylko gdy notujesz. Sam/a teraz nie odpowiadaj. Proś, by kolejni zabierali głos, zachęcaj by się odzywali. W ten sposób przyjmujesz reakcję ludzi. Gdy pytania/reakcje skończą się, podziękuj za ich wypowiedzi. I dopiero wtedy uzasadnij przekazywaną informację/podjętą decyzję. Mów tak, by Twoje słowa były odpowiedziami na zgłoszone przez ludzi wątki. Jeśli do jakichś odnieść się nie potrafisz powiedz to i najlepiej dodaj kiedy tę odpowiedź będziesz w stanie uzupełnić.

Może być też tak, że przekazywana decyzja jest tak mocna, że ludzie nie chcą zabierać głosu i wytrwale milczą. Wtedy uzasadnij ale nie za długo i powiedz, że zależy Ci na usłyszeniu ich reakcji, choć rozumiesz, że potrzebują z informacjami zostać sami na razie. Zgłoś gotowość do spotkań/rozmów i zadbaj, by rzeczywiście być dostępną/ym w ustalonym czasie.

Skontaktuj się z nami,
jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o innych ofertach,
jakie mamy dla Ciebie.