Informacja zwrotna, feedback – te słowa weszły do codziennego języka i rozsiadły się wygodnie. Tak bardzo, jak wygodnie jest używać ich każdemu kto je wypowiada.

1. Szef pyta: dostaliśmy już akceptację od klienta? Słyszy: czekam na informację zwrotną od nich.
2. Kolega prosi: daj mi informację zwrotną do piątku – wchodzimy w ten projekt? I na koniec tygodnia dowiaduje się: robimy to.
3. Lider projektu mówi na spotkaniu zespołu: dam wam feedback – nigdy więcej nie ważcie się podejmować decyzji beze mnie!
4. Koleżanka mówi: potrzebuję dowiedzieć się, jak wy odbieracie to co się stało, proszę o informację zwrotną. Słyszy: przecież to, co zrobiłaś to k… była kompletna porażka! Nie masz k… kompetencji do tego!

Wydaje się, że w realiach współpracy biznesowej nie ma nic bardziej rozpowszechnionego niż informacja zwrotna. Owszem, powszechne jest używanie samego sformułowania, zresztą zamiennie ze słowem feedback. Ale to, co bywa treścią wypowiedzi, a także jej forma często są bardzo dalekie od istoty rzeczy. Niby wszyscy wiedzą, że dzięki informacji zwrotnej można się wiele nauczyć, łakną jej, mówią, że „szef w ogóle jej nie udziela”, a tak jej potrzebujemy. Jednak niezmiennie mamy problem z dawaniem informacji zwrotnej, jak też z przyjmowaniem jej.

Nie to samo co odpowiedź

Gdy pytasz np. jak dojechać do… (dworca, kina, leśniczówki, na basen…) dostajesz odpowiedź.

Podobnie gdy ciekawi cię skład zupy, zawartość programu szkolenia, doświadczenie kandydata w rekrutacji, dzisiejsza pogoda w górach. Słyszysz odpowiedzi. Również w powyższych przykładach A i B. To są po prostu odpowiedzi na zadane pytania. To nie są informacje zwrotne. Sam fakt, że ktoś zwraca się do ciebie z odpowiedzią na postawione pytania nie jest informacją zwrotną.

To pojęcie jest zarezerwowane dla określonej klasy sytuacji i musi spełniać szereg warunków. Jednocześnie pewien rodzaj niedbalstwa i niestaranności w nadużywaniu pojęcia informacja zwrotna przyczynia się do dewaluowania jego funkcji i rangi. Informacja zwrotna wymaga pewnego wysiłku ale przynosi wiele dobroczynnych skutków dlatego warto go włożyć w jej formułowanie i przyjmowanie.

Zaczyna się od emocji

Impuls, by udzielić komuś feedbacku zawsze jest efektem emocji jakich doznaliśmy w konkretnej sytuacji związanej z zachowaniem, działaniem konkretnej osoby (albo grupy osób). Czasem tę potrzebę zareagowania realizujemy natychmiast, a czasem ją odwlekamy. Ktoś zachował się w sposób wywołujący nasze emocje i albo nastąpiła bezpośrednia reakcja, albo dylemat – zareagować, czy nie. Najczęściej kontekstem do naszej reakcji lub wspomnianego dylematu są trudne emocje odczuwane w wyniku czyjegoś zachowania: irytacja, złość, smutek, lęk, zazdrość. Niestety rzadziej takim kontekstem są emocje z puli radości, szczęścia. Te ukrywamy raczej, nauczeni, że ujawnianie ich to słabość, której okazywanie obróci się przeciwko nam.

Jeśli jesteś temperamentną osobą lub tego, co się wydarzyło doświadczasz nie po raz pierwszy, a emocjonuje cię to bardzo, pewnie zareagujesz natychmiast, spontanicznie, czyli potocznie mówiąc – emocjonalnie. Niestety dla wielu osób oznacza to działanie agresywne, które podważa lub niszczy relację. Jego ilustracją są przykłady C i D.

Neocortex zabiera głos

Ale może być też tak, że rozum zacznie podpowiadać ci: nie teraz, poczekaj, zastanów się! To akurat przytomna podpowiedź, może ustrzec przed zawirowaniami wynikłymi z pochopności reagowania. O ile ją usłyszysz w momencie pełnym emocji… Załóżmy, że usłyszałeś. Może być dobrodziejstwem, gdy spowoduje, że zaczniesz myśleć – co teraz zrobić, jak się zachować, co powiedzieć? – i znajdziesz odpowiedzi, a one skłonią cię do właściwej reakcji.

Im dłużej myślisz o zaistniałej sytuacji i jej wpływie na ciebie, tym więcej może wkraść się wątpliwości: czy warto zareagować?, a co jeśli narażę się?, może sprawię przykrość jeśli powiem prawdę?, to jak to będzie jeśli będziemy się potem spotykali?, nie zaryzykuję, bo co zrobię jeśli on/a się zemści?, może miał/a powody, o których nie wiem?; a jeśli „rzuci papierami”, to co zrobię?

Takie pytania napędzają kolejne emocje, głównie uruchamiają lęki, interpretacje i generują coraz bardziej dramatyczne wnioski: bo to jednak jest „taki” człowiek; z nim się nie da; nie warto; nie chcę mieć z nią/nim nic wspólnego. Inaczej mówiąc: rozum pracuje, ale lęk przed zmierzeniem się z osobą w sytuacji wyjaśniania interpretuje ją jako konfrontację. A ta w naszym rozumieniu jest negatywna i groźna.

Tymczasem konfrontacja to nic innego jak stanięcie twarzą do siebie wzajemnie oraz sprawy, która nas poróżniła, albo o której jedna strona wie, że wymaga niezbędnie wyjaśnienia.

Skutki przemilczania

Co się dzieje, gdy odwlekamy rozmowę opartą na informacji zwrotnej:

• Unikamy mówienia dzień dobry lub rozmów w ogóle,
• Nie patrzymy na siebie,
• Siedząc naprzeciwko chowamy się za ekranem monitora albo odwracamy głowę,
• Chodzimy po firmie tak, by się nie spotkać,
• Udajemy obojętność,
• Mailujemy zamiast rozmawiać i używamy służbowo chłodnego języka,
• Skrzętnie omijamy sytuacje, w których mogłoby nastąpić spotkanie,
• W kontaktach poruszamy tylko to, co ewentualnie konieczne we współpracy.

Im dłużej tak się dzieje, tym bardziej skłonni jesteśmy mówić, że mamy z tą drugą osobą konflikt. A wnioski, które temu towarzyszą jeszcze bardziej się potęgują. Mówimy wtedy np. o utracie zaufania.

Co teraz?

Walka emocji z rozumem trwa. Co to teraz? No, co mam zrobić?!

Odważyć się raz, drugi i kolejny spotkać najpierw ze sobą i odpowiedzieć sobie na trzy kluczowe pytania:

1. Jaka będzie cena tego, że nie udzielę informacji zwrotnej, a zatem jaka jest jej stawka?
2. Jakie moje własne uczucia zostały naruszone zachowaniem osoby, z którą mam teraz taka sytuację?
3. Jaki jest mój wkład w tę sytuację?

To ostatnie jest bodaj najbardziej zaskakujące i budzi opór. Ja??? Przecież to ja zostałam/em zraniony, dotknięty, zawiedziona, rozczarowana… No tak, tak się czujesz. Ale w tym co było wcześniej: co zrobiłaś, albo czego zaniechałeś? Bo aktywny lub bierny, ale zawsze masz swój udział w powodach napięcia, które dzieje się między tobą i drugą stroną. Może odrzucałeś prośby tej osoby o pomoc? Nawet jeśli z braku czasu, wiedzy, innych priorytetów, tak czy inaczej – odrzucałeś. Może nie dowierzałeś, że osoba ta ma jakieś trudności? A okazuje się, że rzeczywiście miała. I finalnie – zlekceważyłaś jej wcześniejsze komunikaty. Może nie przeanalizowałeś zagrożeń, a osoba, do której masz żal nie mogła mieć o nich pojęcia? A może odwrotnie – byłaś tak szczególarsko natrętna, że drugiej stronie puściły nerwy i dlatego nie chce z tobą mieć do czynienia?

Fakt, że masz udział w trudnej sytuacji między wami jest dla ciebie trudny do zaakceptowania, bo przede wszystkim konfrontuje cię z twoim zaufaniem do siebie samej/samego. Pokazuje, że przeceniasz je lub go nie doceniasz. Naprawdę tak świetnie umiesz ocenić kompetencje drugiej osoby, jej samodzielność, jej obawy? Ufasz bezgranicznie swoim przekonaniom? A może trzymasz się ich bo tak jest ci po prostu łatwiej? I z chęci pozbycia się „balastu” myślenia krytycznie o sobie wolisz gorzej myśleć o drugiej osobie?

Dopóki nie uporządkujesz zaufania do siebie, nie zrobisz kolejnego kroku. Bo wychodzenie z impasu lub kryzysu w relacji oznacza, że najprawdopodobniej będziesz musiał/a uznać swój wkład w to, co stało się wcześniej. Nawet jeśli wydaje ci się to skrajnie niewygodnie i wywołuje okropny wstyd (do którego oczywiście tym bardziej trudno ci się przyznać, przed sobą samym zwłaszcza) to przekonaj się jak bardzo jest uwalniające. Ten moment to bolesna konfrontacja z własnym ego.

Zaufanie na nowo

Przemyśl jak w ciągu minuty (nie dłużej!) powiedzieć osobie, z którą masz obecnie trudność, o twojej perspektywie:

1. Jakie są fakty – co się wydarzyło? Nazwij je, one są podstawą, by można było uwierzyć w to ,co powiesz dalej. Nie interpretacje, tylko fakty. Użyj klarownych przykładów zdarzeń; nie więcej niż trzech.
2. Jakie to wywołało emocjonalne skutki po twojej stronie? Nie mów o tym, co myślisz tylko nazwij emocje. Nie ściemniaj! Nie używaj okrągłych sformułowań typu: „nie do końca taki był cel” albo słów „nieoptymalne, dyskomfort, zdenerwowanie, stres”. Za nimi stoją silne emocje, takie jak irytacja, złość, gniew, lęk. Ponieważ właśnie ją/je poczułeś, dlatego sprawa jest poważna.
3. Jakie są konsekwencje na poziomie twoich myśli, reakcji otoczenia, skutków materialnych, relacyjnych. Nazwij je konkretnie, znów językiem faktów.
4. Powiedz o swoim udziale w tym, co zaistniało. Powiedz to krótko i jednoznacznie. TO WŁAŚNIE W TYM MOMENCIE ODZYSKUJESZ WIARYGODNOSC U OSOBY, DO KTÓREJ MÓWISZ. TU ZACZYNASZ ODBUDOWYWAĆ ZAUFANIE MIĘDZY WAMI. Jest bardzo prawdopodobne, że poczujesz, iż zasadne jest użycie słowa przepraszam.
5. Powiedz, że zależy ci na rozwiązaniu problemu i poproś by druga strona powiedziała o swojej perspektywie.
6. Gdy twój rozmówca zacznie mówić, pozwól mu na to i nie przerywaj; słuchaj starannie. Zadawaj pytania, by pogłębić rozumienie. Nie wsłuchuj się podszepty oceniające; pokaż, że przyjmujesz to co on/a wyraża, bo najprawdopodobniej twój rozmówce czuje ulgę, że powiedziałeś to co w punkcie 4 i również chce odpłacić ci szczerością.
7. Gdy rozmowa ma się ku końcowi dopytaj: czego się nauczyliśmy? Co zrobimy dalej? Ale pamiętaj, ten fragment rozmowy nie ma żadnego sensu, o ile nie wydarzyły się punkty poprzednie.

Dawanie i przyjmowanie informacji zwrotnej zbliża ludzi. Sprawia, że ich relacja nabiera głębi, nie jest mechaniczna i powierzchowna. Z jednej strony jest dowodem zaufania, a z drugiej – sprawia, że ono się buduje.

Przyjmij informację zwrotną

Jeden z lęków związanych z udzielaniem feedbacku dotyczy tego, że nie zostanie dobrze przyjęty. Gdy jesteś tą stroną, która ma go właśnie przyjąć tak samo mierzysz się z własnym ego. Być może włączasz tryb obrony np. w postaci nastawienia:

• zobaczymy, co mi chce powiedzieć…
• niech mówi, tylko ja wiem jak jest naprawdę…
• zawsze mogę przerwać i wyjść…
• muszę go wysłuchać bo to szef, ale i tak mam gdzieś to co powie…
• to mnie już nie dotyczy, taki byłem wtedy…

Nietrudno sobie wyobrazić jak wtedy wyglądasz: chłodny, może nawet nieobecny wzrok, sylwetka odchylona w tył, grymas na twarzy albo ironiczny uśmiech, pozorny brak zainteresowania; cierpkie komentarze. A to dowód, że twoje ego szaleje, wyciąga kolejne narzędzia, byś nie mógł doznać ulgi pojednania.

Ty też zadaj sobie pytania:

• Jaka jest stawka waszego porozumienia się?
• Co ryzykujesz broniąc się tak zaciekle?
• Kto zyska na tym, że przyjmiesz feedback? Teraz i w dłuższej perspektywie?

Daj sobie szansę sprawdzić, co stanie się w twoich emocjach gdy zamiast używać obron zaczniesz słuchać i szczerze odpowiadać.

Człowiek jest tak skonstruowany, że dąży do powtarzania sytuacji, które emocjonalnie są dla niego korzystne. „Pokonanie” drugiej strony nieugiętym ego nie przynosi takiego efektu jak odsłonięcie wrażliwości. Gdy po stanie kryzysu, impasu, „zamrożenia” można sobie podać dłonie i poczuć szacunek do siebie i drugiej osoby zaufanie rośnie tym bardziej.